Ga naar inhoud
Dropshipper.nl

Kennisbank · Praktijk

De leverancier verzendt. Jij helpt je klant.

Een praktisch werkproces voor vragen, klachten en retouren bij een webshop die zelf aan consumenten verkoopt.

← Alle kennisbankonderwerpen

In het kort

Begin bij wat er is gebeurd en wat je hebt beloofd. Een pakket dat zoek is, een defect artikel en spijt van een aankoop zijn verschillende situaties. Houd de klantafhandeling en je afspraken met de leverancier apart.

Gepubliceerd en bronnen gecontroleerd: 28 september 2026.

AI-sfeerbeeld ter illustratie.

Leg vooraf vast wie wat doet

Eén aanspreekpunt

Laat de klant bij jouw winkel terechtkunnen. Leg intern vast wie de order volgt, de leverancier benadert en de reactie bewaakt.

Een bereikbaar retouradres

Spreek af waar welk artikel naartoe moet, wie retouren verwerkt en hoe je weet dat iets is ontvangen.

Een duidelijk dossier

Bewaar ordernummer, artikel, klacht, afspraken en volgende actie. Deel met je leverancier alleen de gegevens die nodig zijn om het probleem op te lossen.

Volgens de ACM is de verkoper normaal verantwoordelijk voor bezorging tot ontvangst door de consument; er zijn specifieke uitzonderingen. Bij dropshipping vermeld je vooraf dat een derde levert, waarvandaan en welk retouradres geldt. De ACM noemt een Nederlands retouradres voor een in Nederland gevestigde webwinkel. Zie de bron onderaan.

Vier situaties, vier aanpakken

01

Het pakket is vertraagd of zoek

Controleer de toegezegde levertijd, tracking en het afleveradres. Vraag zelf de leverancier of vervoerder om onderzoek. Geef de klant een concrete datum voor je volgende update; beloof geen nieuwe bezorgdatum die je nog niet kunt onderbouwen.

Bij niet tijdig leveren hangt het recht op ontbinding onder meer af van de leverafspraak en een eventuele extra termijn. Een nieuwe termijn is niet in elke situatie nodig. Controleer de ACM-uitleg voordat je een klant verplicht laat wachten.

Controleer de officiële uitleg →

02

Het artikel is beschadigd of werkt niet

Leg de klacht en het moment van ontdekking vast. Vraag om bruikbare informatie, bijvoorbeeld een foto als schade daarmee zichtbaar wordt. Spreek een passende vervolgstap af; een foto is niet bij ieder probleem mogelijk. Houd een leveranciersclaim apart van de afhandeling voor de klant.

Bij een ondeugdelijk product is de verkoper het aanspreekpunt. Wettelijke garantie vraagt een kosteloze oplossing, doorgaans reparatie of vervanging; onder voorwaarden kan de koop worden ontbonden. Behandel dit niet automatisch als een retour wegens spijt.

Controleer de officiële uitleg →

03

De klant kreeg het verkeerde product

Vergelijk de orderbevestiging, gekozen variant en geleverde artikelen. Laat de leverancier de fout onderzoeken, controleer je productkoppeling en voorkom dat nieuwe orders dezelfde fout krijgen. Bevestig hoe je het verkeerde artikel terugneemt en de juiste levering regelt.

Een aankoop moet overeenkomen met wat is afgesproken. De verkoper moet een verkeerd geleverd product oplossen; stuur de klant niet zelf naar de groothandel.

Controleer de officiële uitleg →

04

De klant wil van de aankoop af

Registreer de melding en ontvangstdata. Controleer of het om herroeping, een defect of een leverprobleem gaat. Geef het juiste retouradres en heldere instructies. Een intern retournummer helpt de administratie, maar mag niet dienen om wettelijke rechten te blokkeren.

Bij online consumentenkoop geldt meestal 14 dagen bedenktijd na ontvangst. Er zijn uitzonderingen. Na herroeping heeft de klant nog 14 dagen om terug te sturen. Retourkosten zijn alleen voor de klant als je dat vooraf duidelijk hebt vermeld.

Controleer de officiële uitleg →

Terugbetalen en losse pakketten

Bij volledige herroeping betaal je ook de standaard heenzendkosten terug. Bij een gedeeltelijke retour hoeft dat doorgaans niet. Terugbetaling moet binnen 14 dagen na herroeping; je mag wachten op ontvangst of bewijs van terugzending. Controleer de uitzonderingen in de bron.

Bij één bestelling met meerdere producten die afzonderlijk aankomen, loopt de bedenktijd doorgaans tot 14 dagen na ontvangst van het laatste product. Bewaar daarom ontvangstdata per pakket. ConsuWijzer beschrijft ook de verplichte online herroepingsfunctie vanaf 25 juni 2026: controleer of je webshop deze juist heeft ingericht.

Bovenstaande gaat over consumentenkoop. Voor zakelijke inkopers kunnen andere afspraken gelden. De retourvoorwaarden van jouw groothandel bepalen niet automatisch de rechten van jouw consument.

Een werkritme dat je kunt volhouden

  1. 1. Ontvangen

    Bevestig de melding, vat het probleem samen en vertel wanneer je reageert. Kies een reactietermijn die je werkelijk kunt halen.

  2. 2. Uitzoeken

    Controleer feiten en rechten. Geef je leverancier een interne reactiedatum en zet een herinnering in je eigen systeem.

  3. 3. Oplossen

    Bevestig de gekozen oplossing, benodigde handelingen en relevante termijnen. Houd de klant op de hoogte, ook wanneer onderzoek nog loopt.

  4. 4. Leren

    Registreer oorzaak, kosten en herhaling. Controleer of dezelfde fout terugkomt bij een product, koppeling of verzendroute.

Twee voorbeeldmails om aan te passen

Dit zijn door ons geschreven werkteksten, geen juridische modelbrieven. Vul alle blokhaken in en pas de oplossing aan de situatie aan. Een tussentijdse update vervangt geen verplichting om tijdig te leveren, op te lossen of terug te betalen.

Update bij vertraging

Beste [naam],

Je bestelling [ordernummer] is nog niet aangekomen. Volgens onze controle is de huidige status: [bevestigde status]. We hebben dit bij [leverancier/vervoerder] uitgezet.

Uiterlijk [datum] ontvang je van ons een nieuwe update. Kun je door de vertraging niet meer wachten? Laat het ons weten; we bespreken de mogelijkheden die bij je bestelling en leverafspraak horen.

Je kunt voor de verdere afhandeling bij ons terecht.

Groet, [naam/webshop]

Ontvangst van een klacht

Beste [naam],

Dank voor je melding over [artikel, ordernummer]. We begrijpen dat [korte omschrijving]. Om de juiste vervolgstap te bepalen hebben we nog nodig: [alleen noodzakelijke informatie, of deze zin weglaten].

We beoordelen je klacht en laten uiterlijk [datum] weten hoe we dit oplossen. Stuur het artikel nog niet op goed geluk naar de leverancier; wij geven je de juiste instructies. Dit verandert niets aan je wettelijke rechten.

Groet, [naam/webshop]

Maak de afspraken concreet

Gebruik de leveranciersvragenlijst en proefbestelling-checklist om retouren en service te onderzoeken voordat je producten aanbiedt.

Ga verder →